煤都大同城西十多里，有个卫星城--恒安新区，同煤公司山沟里的职工家属搬迁到了这儿，号称亚洲最大的棚户安置区。有四十多万人，街道整齐有三十多个小区，大同华润燃气在恒安中心管理十多万燃气用户，在当地，人人皆知，名气响当当地。

　　年轻的主管

　　恒安中心的主管是个三十出头的年轻人，他叫朱宏斌，是地道的本地人，小朱入职华润，从基层干起，从员工到班组长所有的工种几乎干了个遍，十多年来一步一个脚印，踏踏实实，兢兢业业。2016年竞聘中心的主管，成长为独当一面掌管着十多万人间烟火的“灶爷”。由于表现优异，又光荣入党，是真正随着华润共成长，大同华润培养的起来的优秀青年干部。

　　恒安特殊的环境

　　客服部八个客服中心，恒安中心最特殊。为什么这么说呢，俗话讲：“五里不同风,十里不同俗”，由于远离市区，各矿搬迁来源地差异很大，口音、文化习惯差异突出，环境与别的中心不太一样，对此，大同华润燃气的员工有着深刻的体会。

　　两年前的一天，一则涨价传言，一夜之间导致交费人潮汹涌，差点把恒安客服大厅挤爆。而别的中心只是比平时交费的人多一点而已。恒安中心甚至有的人凌晨三点就带着马扎来排队。次日清晨，门前人山人海，幸亏小朱提前通知派出所，十多个防暴警察维持秩序，才得以开门营业，一天下来，毫不夸张地说，营业员数钱的手都抽筋了。

　　早年，刚搬来这里的人没使用过燃气，安全知识缺乏，安全意识薄弱，问题千奇百怪，开通天然气的时候，曾发生用户把燃气表用水泥封在墙角里面这种令人哭笑不得的事。恒安安检附带更重要的职能，是对每家每户安全知识宣传及不厌其烦地操作辅导，小朱他们花费无数心血，经过十多年不懈努力，这里的居民安全意识才逐步提高。

　　开设多渠道交费以来，别的客服大厅顾客急剧减少，唯独恒安大厅收效不彰，每日排队依然很多。这种状况令人不解，问原因，小朱答：“已经有不少人网上交了，余下都是老人和文化文化不高的人，他们只相信现金。”由此可见辖区用户构成的特殊性，而小朱他们只能加强管理提高服务。

　　决战三供一业

　　恒安新区2019年作为大同三供一业工程改造重点，有8万多户需三个月内完成改造。政府严限工期，对华润客服来讲这无疑是一场硬仗。

　　为了提高效率，小朱率领员工先对置换方案试行后调整，发现问题制定对策，为前来协作的其他中心工作人员铺平道路，同时组织协调当地的各个小区物业配合置换工作，一时间忙的不可开交。

　　置换期间天气变化多端，“七八月的天，说变就变。”刚刚还是晴空万里骄阳似火，一会儿又乌云盖顶，大雨滂沱，小区的路面开挖铺管，晴天尘土飞扬，雨天泥泞不堪，小朱作为辖区主管协调各方，各个工地来回奔波，大家不时看到他忙碌的身影和温暖的笑容，一天下来，汗流浃背一身泥土。

　　置换过程中有的用户不配合，造成施工中断，就得由辖区主管去解决。谁都知道恒安的客户难缠，但是形成有效投诉却很少，作为客服主管，处理投诉最能显现客服水平。

　　长期的历练，小朱经验丰富，脑筋灵活，办法多得很。一次，有个老太太不愿意更换旧灶具，别人解释不通，只好叫来小朱处理，小朱进门先夸赞老太太厨房收拾的干净、整齐，真诚的态度、和蔼的笑容解除了老太太的敌意，拉家常语气给老太太解释灶具熄火保护的作用，看着老太太的孙女，小朱说：“多可爱的孩子呀，别处省钱，不能省了安全呀，对不对？”老太太不知不觉被说服，高高兴兴地换了新灶具。

　　对于带头无理取闹的用户，小朱也有办法，叫做“擒王法”他会找物业的经理共同出面，只要协商说服这个带头的，其他用户就迎刃而解。

　　而一些难啃的骨头，他也有办法，他用“围点法”，先把周围的用户都搞定，然后让他们现身说法，说明安全对不仅对个人，而且对整个楼的住户都是相联的，最终拿下难缠的用户。

　　施工过程中，每遇棘手的问题，小朱总会说：“我来处理吧。” 他沟通技巧高超，也总是比别人多一点细心、多一点耐心、一双永远微笑的眼睛，用真诚话语来打动客户。置换工作圆满完成后小朱也受到领导和同事们高度赞扬。

　　天生就是干客服的料

　　小朱个性活泼开朗，乐于助人，微笑时弯弯的眼睛很和善，客服是与人打交道的职业，笑脸是天然的优势。

　　客服中心主管的另一项能力是与辖区的物业、派出所以及各种社会机构打交道，小朱这方面做得很好，他对辖区的三十多个小区物业都十分熟悉，物业有需要帮忙的事他都义不容辞，久而久之，燃气方面需要物业帮忙的他都能轻松搞定，与物业以及其他机构相处的如鱼得水。

　　对于所带的团队，小朱知道，独木难成林，他的信条是：以身作则，凡是难事、麻烦事自己先要担当，队伍里党员首先要起到模范作用，团结员工才能打硬仗， 2013年带领安检班荣获“工人先锋号”； 2014年获 “优秀服务班组”，2018年获公司级“学标杆先进班组”

　　总之，小朱在客服的道路上踏实进取，尽职尽责，任劳任怨，他勇担当，敢负责，带领部门员工团结协作、爱岗敬业，是个优秀的能力出众的主管，同时也无愧于一名优秀共产党员称号。

（大同华润燃气 孙立供稿）