一、问题与挑战

近年来，随着天然气管网的广泛覆盖，管道天然气走进了越来越多的城市家庭，2019-2024年江门市蓬江区、江海区在用气居民用户增长近10万户。用户数量的快速增长，随之而来的就是激增的服务需求与传统服务模式不匹配的问题，主要体现为：一是传统模式下通过营业厅/呼叫中心将服务需求传达给一线服务人员的过程中，通常存在信息传递的不完全性，导致服务人员与用户之间的重复沟通，服务效率较低。二是原有的机动式服务响应模式，在服务小规模用户时，可以实现服务人员的灵活调动，保障服务的机动性，但该模式在运用于大规模用户时，却容易出现用户间服务路程过远，服务响应不及时等问题，服务质量受到明显影响。

二、改革举措与成效

对于上述问题，华润燃气控股有限公司下属企业江门华润燃气有限公司通过引入“燃气管家”服务理念，结合“网格化管理”模式，有效提升客户服务体验，形成了具有华润燃气特色的“百城万店”客户生态圈。

（一）快速落地燃气管家，网格细分奠定服务基础。燃气管家服务的开展主要借助于企业微信平台的使用。为保障燃气管家服务工作的顺利落地，江门华润燃气有限公司开展了集中推广工作。借助线上流媒体宣传、线下社区推广、短信通知等多类宣传途径，在经营范围内快速铺开燃气管家服务，短短两个月时间完成了12万居民用户的推广工作。初期推广完成后，结合“属地就近”原则进一步开展网格细分，及时将已添加的用户分配给对应网格的燃气管家，缩短服务过渡期，保障服务响应速度，为燃气管家服务的开展提供了稳定的基础。

（二）燃气管家上门服务，客户服务更便民。燃气管家服务模式下，每位管家都成为了经营综合服务的“流动商店”，推动了“百城万店”模式的初步形成。上线燃气管家服务后，用户可通过企业微信直接寻求燃气管家帮助，实现了客户需求直达网格，服务效率明显提升。燃气管家精准上门服务，可结合用户家庭实际情况，提供更匹配的安全厨居个性化综合服务方案，避免了传统的营业厅选购模式下用户对于现场安装环境表述不准确的问题，打造“一趟不用跑，只用跑一趟”的客户服务模式，用户足不出户即可体验一站式燃气服务，让服务更便民。

（三）疑问在线解答，服务响应更及时。针对收到的日常服务需求，燃气管家可以根据需求类型，通过企业微信及时解答用户的常规问题，服务响应更及时。对于用户遇到的综合服务售后问题，燃气管家也可通过企业微信为用户提供相应的远程操作指导，帮助用户快速解决燃气使用疑问，减少因服务路程带来的响应及时性问题，服务质量有保障。

三、经验与启示

江门华润燃气有限公司实施的燃气管家网格化管理模式，从企业角度，能够在现有服务团队数量不变的情况下，应对规模急速增长的用户群体带来的服务需求增长，提高客户服务效率，降低运营成本，推动企业资源的整体优化；从用户角度，能够更加方便快捷地获取所需的燃气服务，服务及时性有保障，服务体验更上一层楼。燃气管家服务模式的成功，关键在于一是要“快狠准”地开展服务推广工作，缩短服务过渡期，精确划分网格区域，做到专人专管，实现网格精细化管理。二是要做好用户维护工作，对于收到的用户需求及疑问做到及时响应有效回复，通过良好的服务体验逐步形成用户使用习惯，保障服务质量。三是要提升燃气管家专业性，通过培养集“安检、抄表、综合服务”于一体的燃气管家综合型服务人才，满足用户多样化需求，一次上门解决多类型问题，用户沟通更顺畅，客户服务更高效。在上述基础上，还需持续探索燃气服务新模式，推动燃气客户服务的转型升级，为用户提供安心、贴心的燃气服务。