燃气企业面向市民经营液化石油气及天然气等特殊商品，燃气是关系千家万户的必需品，由于面向庞大的用户群，每天都会有众多的用户与燃气公司进行业务联系，其中就包括了燃气使用过程中的问题，最具代表性的就是用户燃气表报修电话的接听。
　　许多人都有这样的经历，与一位朋友或客户经常通电话，但从未谋面，而一见面，就会发现他（她）与你想象的完全不一样。这是为什么呢？因为人都有通过声音去想象别人容貌的习惯。如果你说话时面带微笑，听筒另一边的人即使没有看见，也同样可以感觉得到。
　　因此，你需要用全身心去说话，而不管是否面对用户。人都有一种习惯，就是通过一个人的声音去描绘对方的外在形象。这种习惯对于电话接听人员来讲是至关重要的。人有好几张脸：第一张脸是外表长相，第二张脸是一个人的字，第三张脸是他的声音。作为一名电话接听人员，你的第一、第二张脸并不重要，而第三张脸却是至关重要的。你必须要用声音把这第三张脸做得非常非常完美，让用户感觉声音真的很柔美，很亲切，通过声音感到你真的能帮助他。做到这一点很难。实际上很多时候你需要把表情、肢体语言在听筒这边表现出来，然后运用声音通过听筒传过去。
　　一个好的报修电话接听人员不仅要有良好的工作态度，更重要的是他要懂得如何向用户提问。这是报修电话接听中很重要的一个技巧。通过提问，理清自己的思路，这对于报修电话接听人员至关重要。“您有什么问题吗？”“您能描述一下燃气表的具体情况吗？”用户报修的情况各种各样，提这些问题都是为了理清自己的思路，有助于指导用户解决问题。通过提问，可以让愤怒的用户逐渐变得理智起来。有时候用户打进电话来表现得很愤怒，一味地抱怨燃气表质量如何如何不好，老是要维修，忘记了叙述燃气表出现了什么故障。这时电话接听人员就应该有效利用提问的技巧：“您不要着急，一定会给你解决好，您先说一下具体是什么问题。”用户这时就会专注于对你所提问题的回答上，在他叙述的过程中，情绪就会逐渐平静下来。
　　通常一个用户打进电话来，第一句话会说：“我的燃气表不能用了，打不着火。”这个时候你就可以提出一些针对性的问题，比如说：“您的燃气表液晶屏现在有没有显示？显示什么？”通过这些问题可以让你对用户的燃气表有个初步的了解，接下来你就可以一步步帮用户来分析和解决问题。因为用户不是专业人员，有时候你所提的问题对某些用户来说就显得太过专业而使用户感到无法理解与回答。这时你就可以提一些简单的选择性问题来让用户回答“是”或者“不是”。比如说：“你有没有把燃气卡重新插一下呢？”“你燃气表里的电池有没有换过呢？”这种提问通常是用来发现问题的。通过提问你也许很快就能判断出用户的燃气表到底是不是真的有故障。但有时候你需要更深入详细地询问用户更多的问题。比如说：“你是什么时候买的气呢？”“插卡的时候卡有没有插反呢？”“打火的时候总阀和灶前阀有没有都打开呢？”有时候问多了用户会觉得不耐烦，认为自己又不是第一次使用会连这些都不知道，加之家里燃气用不了，因此有的用户会变得非常恼怒，甚至对你进行语言上的攻击。这时你绝不可以同样用语言去顶撞用户，而应该耐心向用户解释，多问一些问题是为了更仔细了解燃气表的情况，初步判定是否真有故障。因为有些现象并非故障，通过电话中的指导就可以恢复正常使用，如果真的存在故障，那也有助于维修人员的处理。通常情况下，用户都是能够理解的，但也不能排除有极少数蛮不讲理的用户偏要讲得双方都火冒三丈，这时你一定要尽量控制情绪，不能针锋相对，对用户大吼大叫，这样于事无补，只会是火上浇油。如果你实在接不下去了，就在一边休息一下消消火，换一个人来继续和用户解释，直到用户接受为止。
　　可以看得出，接听报修电话是比较枯燥和无聊的，有时候甚至还会招来用户的怨骂，破坏了原本的好心情，但这却是公司与用户联系和沟通的一个重要窗口。接听报修电话看似很简单的一件事情，其实中间也包含着许多学问和技巧。随着用户数量的不断增多，用户燃气表报修的数量也必然会增多，这就要求我们在平时的报修电话接听中不断学习和积累，努力提高自己的能力，为公司树立一个良好的窗口形象。